EPS 全球服务专递案例

完美服务，用户满意而归
长沙终端用户杨先生02年购买的一台 MAG 810FD 显示器，在04年底屏幕无显示，送至长沙网点检修。网点检修OK后通知用户取机，用户在验收显示器时，发现显示器在某显示细节方面未能达到其作图设计工作的要求，客户同意补差价换另型号彩显 ,为最大程度满足客户需求，因此我司决定为该用户调换一台新的另款型号显示器。

因终端用户工作性质需求，追求显示效果的完美化，故我司为满足用户要求，连续为客户调拨三台显示器以供用户挑选。最终让用户满意而归。

陈女士来信表扬
苏州陈女士于98年8月购买的一台 DX715T ，因屏幕无显示送至苏州网点维修，网点检测结果为高压包坏，由于此机型较老，且相关高压包生产产家已停产，故当时苏州网点未能检修OK；陈女士致电 800 客服中心：由于此台显示器显示效果好、使用时间较长有感情，非常喜爱此台显示器；现虽已购买了 MAG T7 ，但仍希望厂家能帮忙修复好，以作为私人珍藏。

MAG 800 客服中心获悉此情况后，虽然此显示器已过保较长时间，为更好地维护用户，尽力为用户排忧解难， 800 客服中心立即安排苏州网点将此台显示器寄至上海网点尽全力检修，但由于该机型结构的特殊性，上海网点也未能及时修复 OK ；故 800 客服中心立即安排上海网点再次将显示器寄往深圳网点，查找有维修此类机型的工程师尽力维修，最后由 800 客服中心有七八年维修经验的专业技术工程师 -- 刘工程师，为陈女士的显示器进行全面检修。

经工程师全面检测了解，找出了问题所在点后，免费维修OK并免费将显示器寄回给 陈女士。 陈女士收到显示器后，显示效果及使用情况都非常好；为表示感谢，遂写了封表扬信邮寄至 800 客服总部。

西安中国龙，感受美格速度
西安中国龙网吧是 MAG 显示器最大的客户之一，为更快、更及时地解决网吧显示器后续售后服务问题，特为该网吧开通快速服务绿色通道：开业时，因数量较多，客户在安装调试过程中出现附件（如信号线、底座等）遗失，我司获悉后立即安排工厂快递补发，以避免影响网吧正常营业；网吧显示器在使用过程中出现故障，西安网点工程师及时响应，在最大程度上维护客户的利益。

突破地域，从深圳到拉萨服务
西藏拉萨市某网吧业主何先生反馈其04年中旬购买的70台 ZF770MD ，有一部分显示器偶尔会出现偏色和抖动的现象；由于导致出现此类问题的原因，可能为显示器信号线与显卡的连接不良、环境影响或显示器电路故障导致，且该网吧出现该故障是无规律性，故我司建议用户先通过更换主机或移动显示器位置仍不能排除后，请用户寄两台至就近维修网点，以便工程师分析问题点，以商讨最佳解决方案。但网点接机检测发现，此两台显示器并无用户反馈之现象。

为更好地帮用户解决实际存在的问题，保障用户能正常使用我司产品，最后决定调派遣深圳工厂的工程师坐当天的航班飞至成都，再由成都坐汽车到达拉萨市为客户排除故障。工程师现场勘测，检测结果为环境影响所致。网吧业主非常感动我司的处理方案。

家住深圳市南山区的终端用户陈小姐致电 800 反馈：其 05 年底购买的 MAG 770HD 出现花屏的故障现象，希望我司当天能派员为其提供免费上门服务。经了解，用户住址在我司免费上门服务范围内，但由于用户 陈小姐周一至周五需正常上班且周末需出差，而维修网点的正常工作时间是按照深圳当地的作息时间上下班，故用户希望 800 能协助处理。

800 客服中心考虑为不影响用户的正常工作，协调安排网点在用户下班到家后（20 ： 00），为客户提供免费上门维修服务。

用户非常满意我司为客户提供的贴心服务。

熟悉行业规范，用户心服口服
杭州终端用户 梁 先生致电 800 投诉：其前天购买的 B71 屏幕的左下角有一个亮点，认为此属产品本身质量问题，强烈要求我司上门为其免费调换新品。 800 座席人员了解了此台显示器的详细情况后，非常耐心地向用户全面解释液晶面板的特性及目前生产工艺现况，并告知亮点形成的具体原因，并不属于产品本身质量问题，且其产品是在工厂出厂规格以内，所以建议用户可以放心地继续使用。

用户单方面认为亮点较大较亮，影响其正常使用，就是产品本身质量问题，并认为产家是在推卸责任，在电话中漫骂工作人员，并每隔半小时拨打 800 免费电话。鉴于此情况且用户在免费上门服务范围内，公司派当地技术工程师上门检测，在用户家里电脑登录《中华人发共和国电子行业规范》之《计算机用液晶显示器通用规范》向客户解释，因用户产品确实是符合我司企业标准（产品对外未承诺保无亮 / 暗点），并非产品质量问题，故请用户继续使用。

用户对我司服务处理方案心服口服。

无偿使用，老用户感激不已
03年年底，广州终端用户王先生致电 800 投诉：因故外出而电脑却未关电源，后不知因何故其宿舍起火，导致主机、显示器、音箱等全部烧毁；客户将此资讯反馈我司 .

我司获悉该情况后，立即派西南网点大区经理 熊 先生赶赴现场了解详情。依据现场观测情况，发现用户使用的电源线材质较差且严重烧毁，起火根本原因无法确定。

考虑到用户损失较为严重，出于用户的感情角度，发生此事，我司深表同情。为维护客户，我司决定无偿提供一台同规格的彩显给用户使用， 王 先生非常感激我司的支持与帮助。